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Covid-19 e o comportamento do consumidor: como as empresas devem reagir?

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O vídeo oferece um relatório e reflexão sobre os impactos da pandemia do Coronavírus – Covid-19 – no comportamento do consumidor e o impacto disso nos negócios. Ele também discute como as empresas devem reagir a esse momento.

O vírus que hoje assola uma centena de países e coloca na defensiva o mundo inteiro, tem um grande impacto no comportamento das pessoas.  Por decisão pessoal ou imposição de governos e entidades públicas, os consumidores (nós) estamos mudando hábitos durante as próximas semanas. Mas qual o impacto do coronavírus no comportamento do consumidor? E o que empreendedores e profissionais de marketing devem fazer em meio a esse caos?

O impacto no comportamento do consumidor e nos negócios

Um estudo do Google Retail, de 17 de março, retrata efeitos do vírus em outros países e o que estamos começando a ver no brasil:

– Existe uma queda do fluxo de pessoas no varejo físico (nas ruas e shoppings, na verdade), e um aumento da busca por opções de compra online, inclusive de produtos que não tinham tanta força online, como alimentos.

– O varejo físico, para não perder seus clientes e sobreviver, está se adaptando para consumidores dispostos a parar, pegar e ir embora com o produto, ou usando formatos bem higienizados de entrega dos produtos, sem nenhum contato pessoal.

– Outra mudança de foco momentânea está nas categorias de produto: ganham mais atenção produtos de primeira necessidade, como alimentos e higiene e limpeza, e um comportamento de estoque desses produtos por parte dos consumidores mais alarmados.

Quais categorias ganham atenção, quais categorias perdem atenção

É como se o consumidor entrasse em uma espécie de “modo de sobrevivência” por algum tempo, mostrando mais preocupação, tempo e dinheiro investido em produtos que ajudem na prevenção (alimentos e remédios), segurança (suplementos e seguro), manutenção de um conforto mínimo (limpeza) e, em seguida, algum entretenimento em casa (entretenimento online). Nesta mudança de hábitos, até meios de comunicação como televisão a cabo e suas versões online ganham força, junto com o serviço de streaming de todos os tipos.

Perdem as categorias que envolvem atividades fora de casa (contato humano) ou não são tão essenciais. Por exemplo, os restaurantes, as viagens, a moda, os móveis, os artigos de luxo, os cosméticos, assim como os serviços para cuidados pessoais que resultam na aglomeração de pessoas, como salões de beleza e academias de ginástica.  Além disso, os bens duráveis também podem sair da pauta diante de tantos “pequenos” cuidados prioritários.

Existem algumas previsões sobre o comportamento para depois do fim da epidemia, com base em levantamentos na China e em países que conseguiram estabilizar a epidemia: as indústrias que devem se recuperar mais rápido são as de lazer, alimentação, entretenimento fora de casa e viagens. Em seguida, setores de saúde, alimentos e bebidas podem ser rapidamente reaquecidos. Num segundo momento, setores de moda e luxo ganham força de novo. E numa outra fase, um pouco mais distante, os bens duráveis.

O que as empresas precisam fazer?

Como as empresas podem ajudar nesse caso, em meio a esse modo de sobrevivência que muitos consumidores estão adotando?

1 é necessário repensar a operação para se adequar aos novos tempos, tendo em vista esse consumidor que já está na defensiva.

2 é necessário passar confiança e higiene no que se faz, seja qual o for o setor. Seja você um restaurante entregando comidas em casa, seja uma loja de roupas querendo facilitar a vida dos clientes com um atendimento com hora marcada.

3 é importante organizar de vez a comunicação online. Sem sair de casa, o consumidor vai intensificar as buscas e os contatos online por ali;

4 é necessário comunicar claramente as mudanças na operação (horários de funcionamento, tempo de entrega, detalhes de como será feita a compra a partir de agora, etc).

5 trazer mais opções de pagamento, linhas de crédito, e fazer promoções das coisas certas e que passam confiança (sim, promoções nesse momento demonstram postura de confiança da empresa e parceria com os clientes).

6 agir de forma ética. Tem muito engraçadinho queimando a marca aumentando os preços enormemente e fazendo o consumidor refém, e isso vai ter volta depois da epidemia (se o empresário não for preso antes, pois isso é crime).

7 acima de tudo, é necessário ficar de olho no consumidor que passa pela empresa ou loja.

Um momento como esse pode mudar negócios inteiros, ou matá-los. Tenha coragem e sensibilidade para olhar, pensar e mudar a favor do cliente que mudou. Pouco ou muito, mas mudou.

Acima de tudo, uma situação como essa que estamos vivendo, se durar o tempo que muitos mencionam, vai mudar profundamente o consumidor. Seus hábitos de saúde, nutrição e saneamento, sua visão de si mesmo e do outro, podem sofrer transformações. O monitoramento do consumidor-alvo da sua empresa, que já era um expediente importante, vai ficar ainda mais decisivo.

Publicitário, pesquisador na área de marketing, branding e comportamento do consumidor. Fã de baseball e football.

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