Primeiro, uma rápida explicação sobre o marketing 4.0. Pessoalmente não sou favorável a nomenclaturas reduzindo as abordagens a estágios evolutivos de uma técnica. Na vida real a evolução é fluída e não por degrau, até porque cada organização amadurece em um tempo diferente. No entanto, neste resumo, é razoável trabalhar sob esse contexto nomeado por Kotler em sua publicação recente (Marketing 4.0: do tradicional ao digital, editora Sextante, 2017). Certamente, o livro é dos mais acessíveis aos muitos interessados no assunto.
O que é Marketing 4.0
O Marketing 4.0 assume aprendizados das suas versões anteriores, como o foco no cliente e a busca por sua satisfação, com o objetivo essencial de aumentar o valor percebido da marca. O marketing 4.0 adapta um ferramental moderno para se relacionar com os consumidores. Por meio da internet se ampliou a forma de se comunicar. Por consequência, e como resultado do uso de cadastros e sistemas inteligentes, as empresas podem se relacionar e serem mais assertivas e eficazes nesse contato e na conversão de vendas.
Dicas práticas
Relacionamos cinco dicas para o pequeno empresário colocar em pé essa abordagem, de forma mais simples. No entanto, isso não exclui a leitura do livro. Apenas acrescenta insights para quem deseja conhecer o conceito.
Primeira dica: Conheça sua própria empresa.
Analise em detalhe o que você oferece ao mercado (produto ou serviço) e divida essas características em três classificações, mas de acordo com o que o teu cliente enxerga:
a) aspectos do meu serviço ou produto ou serviço que tenho mas é o mínimo esperado;
b) aspectos do meu produto ou serviço que fazem a empresa/marca diferente (minha vantagem ou argumento em potencial);
c) aspectos outros que o consumidor não valoriza (que ficam em segundo plano ou são mesmo irrelevantes)
Este diagnóstico vai ter fornecer um raio-x
Esse processo vai te ajudar a entender pontos fortes e vai te fazer olhar para a concorrência e o cliente. Importante: opinião do cliente importa mais do que a sua. Por isso, talvez essa seja a dica mais demorada de implementar, pois demanda reflexão e conversa com clientes no dia a dia.
Segunda dica: Aprenda a se mostrar ao mercado.
Os clientes precisam assimilar quem é sua empresa e quais as vantagens de comprar lá. Você precisa se encaixar na vida dos clientes. Hoje em dia a recomendação é usar mais as mídias próprias (que a empresa não precisa pagar regularmente para fazer propaganda que são dela) e plantar informações importantes para aqueles clientes que estão em busca de uma solução como aquela que você pode oferecer. Obs: tem horas que a propaganda tradicional ainda funciona e bem.
Terceira dica: Aprenda a conversar com a comunidade de clientes.
Hoje qualquer novidade de uma empresa passa pelo escrutínio de uma sociedade transparente. Estamos nos acostumando a julgar tudo e mencionar aos outros, com uma velocidade maior por causa da internet. É necessário aprender a conversar com esse público, e fomentar a comunidade com a qual se conversa. Uma empresa vai rapidamente identificar que “comunidades” tem mais a ver com seu produto ou negócio (B2C ou mesmo B2B).
Sua empresa tem conteúdo, mas precisa comunicá-lo bem
Precisamos aprender a distribuir o conteúdo gerado pela própria empresa (divulgar as novidades, seja um novo produto, seja uma mudança, seja uma nova campanha, além de interagir com os clientes). E precisamos ser coerentes em nossa comunicação pessoal e via internet ou telefone.
Quarta dica: Não deixe a peteca cair quando o cliente vier te procurar.
A experiência gerada no contato com o cliente se tornou – e com razão – nos últimos anos o grande diferencial de muitas empresas e marcas. O caminho do consumidor precisa ser pavimentado desde seu primeiro contato com a empresa (procurando algo na internet ou sendo exposto à propaganda, como falamos nas dicas dois e três) até o contato direto no loja ou aplicativo ou telefone ou site de e-commerce. Por isso, se o consumidor veio, ele quer tirar as últimas dúvidas ou ter seu problema resolvido. Acima de tudo, o contato precisa ser de forma gentil e eficaz, sem ninguém empurrando produtos e com uma preocupação genuína.
Treinamento
Por isso os treinamentos de vendas e das equipes são sempre muito importantes, e precisam levar isso em conta. O processo de saber-mais-depois-escolher-pagar-levar embora precisa ser o mais agradável possível. Ou seja, aqui contam os pequenos detalhes.
Quinta dica: Não diga “tchau”, diga “até breve”
As empresas estão tão preocupadas em atrair clientes que acabam não pensando tanto em o que fazer com clientes que já passaram e compraram dela em algum momento. Que já são clientes. A dedicação aos clientes que estão passando pela empresa (comprando ou não) pode servir de ponte para a nova venda: a empresa pode estabelecer um contato que ainda não tinha (por meio do cadastro de e-mail ou whatsapp, da entrega de mais informações da empresa, da divulgação de telefone ou canal especial de contato, etc). Ou seja, tudo para seguir conversando com esse cliente, de forma mais barata e espontânea, e propiciar seu retorno.
Permissão para receber novidades
Essa conversa com clientes precisa ser inteligente: primeiro a empresa precisa pedir permissão para o que pretende fazer; em segundo lugar, a empresa não pode encher a paciência dos consumidores que uma vez compraram lá com ofertas ou novidades a todo momento e/ou mensagens inoportunas. É necessário classificar os clientes e as novidades certas no tempo certo, de forma que elas sejam úteis quando chegarem ao consumidor. Para concluir, nesse processo de conversa, o consumidor precisa se sentir prestigiado com o tratamento, e não se sentir o alvo de uma propaganda.
Pense em como ganhar destaque com as novidades
Como exemplo, vale a criação de conteúdos, ou vantagens, ou ainda a denominação de cliente VIP e algum benefício desta alcunha para o cliente.
Sexta dica (bônus fundamental): Pense em ter uma marca impressionante, e não apenas um negócio de respeito.
Os produtos e serviços de uma empresa vão mudando com o tempo. O que sobra é sempre a marca. Antes ou depois que o negócio entrou em funcionamento, vale pensar o que se deseja da marca. Portanto, pensar no crescimento da marca, suas possibilidades, e se inspirar em seu potencial, vai fazer com que o empresário se dedique para as cinco dicas anteriores e pense grande. E inove. E não pare nunca essa dinâmica de se conectar com clientes e aperfeiçoar a empresa. Por fim, vale ressaltar que isso vale para grandes e pequenas empresas. O princípio do respeito aos clientes e disposição para conversar com eles não muda.
Comente